Komentarz katalog wpisów zbitki WBI

Historia utraty abonenta

data wpisu: 2019.10.12 | data publikacji: 2019.09.13

Wielokrotnie czytamy o nowych metodach pozyskiwania klienta, poprzez jego profilowanie z wykorzystaniem dużych zbiorów informacji analizowanych metodami sztucznej inteligencji. Do tego dochodzą nowe unikalne szkolenia sprzedawców w technikach pozyskiwania informacji oraz korzystania z oprogramowania CRM obsługi relacji z klientami. W tym kontekście chciałbym opisać doświadczoną na mnie sytuację utraty klienta przez jednego z operatorów telekomunikacyjnych.

[Aktualizacja: 12.10.2019 ]: Wydawało się, że w rozdziale Epilog sprawa się zakończyła, ale okazało się że spokój był przedwczesny. w dniu 4/10/2019 odebrałem list polecony.... więcej w rodziale Postscriptum.

Rys historyczny

W 2007 na jednym z nowych osiedli jedynym dostawcą kablowej TV, telefonu oraz dostępu do internetu był pewien Operator, który podpisał z deweloperem wyłączność na świadczenie tych usług i wykonał odpowiednie instalacje na terenie osiedla oraz w budynkach (ok. 1500 mieszkań) ( koncentryk plus dwie skrętki - 2 lub 3 razy do każdego mieszkania). TV była dostarczana kablem koncentrycznym, telefon jedną ze skrętek, a internet jako sieć WAN drugą skrętką. Monopol tegoż Operatora na tym osiedlu był prawnie usankcjonowany, gdyż wtedy tylko TP SA była zobowiązana do udostępniania swojej infrastruktury innym operatorom. Wielu mieszkańców nie chciało się z takim monopolem pogodzić i żądało od administracji wpuszczenia na teren drugiego operatora. Było to jednak możliwe dopiero po kilku latach.

Wykupiłem u tego Operatora komplet usług, które działały poprawnie z rzadko występującymi awariami. Awarie zgłaszało się telefonicznie i w mieszkaniu zjawiał się serwisant. Czasem tylko konsultant przez telefon próbował abonenta skłonić do samodzielnego resetowania dekodera, wyłączania go z prądu, czy też pisania jakiś pingów.

Po kilku latach Operator zmienił technologię przesyłania sygnału telewizyjnego koncentrykiem, na przesyłanie skrętką. Moim szczęściem było, że w czasie wykańczania mieszkania, prowadząc w ścianie kabel koncentryczny z gniazdek w rogu pokoju na przeciwległą ścianę salonu do miejsca telewizora, kazałem dołożyć też równocześnie skrętkę – inaczej przy tej zmianie miałbym ją teraz prowadzoną wierzchem. Instalacja nowego dekodera nastąpiła sprawnie. Zrezygnowałem z telefonu, ale dodałem TV Multiroom i dalej działało to całkiem poprawnie. Rzadkie awarie były szybko usuwane.

Dwie rzeczy tylko mnie wkurzały i rodziły pytania.

Pierwsza z nich to nagrywanie rozmów. W kontaktach z serwisem najpierw była informacja o nagrywaniu rozmowy dla poprawy obsługi abonentów, a jak nie chciało się wyrazić zgody to można było się wyłączyć (tylko jak wtedy powiadomić operatora o awarii, gdy nie miał on salonu w Warszawie?). Pierwotnym uzasadnieniem nagrywania rozmowy było potwierdzenie warunków zawierania umowy przez telefon. Potem już był nagrywany każdy kontakt telefoniczny, nawet tylko z prostym ogólnym pytaniem nie dotyczącym bezpośrednio mojej instalacji. Zapewne jedynym sensownym uzasadnieniem nagrywania jest chęć ochronienia konsultantów przez zbyt zdenerwowanymi klientami mogącymi używać wobec nich obraźliwych słów.

Druga rzecz dotyczyła identyfikacji klienta. Do serwisu dzwoniłem z telefonu stacjonarnego lub komórkowego (oba numery były znane Operatorowi), potem wklepywałem lub zeznawałem Numer Abonenta, ale to nie wystarczało i trzeba było podać PESEL oraz adres korespondencyjny, a czasem też nazwisko rodowe matki.

I tu rodzą się dwa pytania:

  1. Czy zgłoszenie awarii rzeczywiście wymaga tak zaawansowanej identyfikacji, bo ktoś inny może się podszyć pod abonenta (mnie) i kradnąc mój telefon oraz poznając mój Numer Abonenta zgłosi awarię, której nie ma? Jak z niego/niej taki kawalarz to może też pozyskać mój numer PESEL oraz adres korespondencyjny – te dane są podane w wielu miejscach?
  2. I drugie pytanie – zasadnicze. Dlaczego tylko abonent (podpisujący umowę) ma prawo do zgłoszenia awarii w instalacji znajdującej się w lokalu? Dlaczego inne osoby tamże przebywające (współmałżonek, młodzież, goście) nie mogą dokonać takiego zgłoszenia, szczególnie w sytuacji gdy abonent akurat wyjechał na dłużej i daleko, albo co gorsze znajduje się mało przytomny w szpitalu ( a wtedy dostęp do internetu i telefonu jest rodzinie niezbędny)?

Na powyższe pytania powinien sobie odpowiedzieć każdy operator i dla zwiększenia możliwości utrzymania abonenta może jednak powinien zmienić nieuzasadnione ograniczenia i wymagania.

Przypadek aktualny

Przejdźmy do ostatnich wydarzeń. Pewnego dnia na początku czerwca 2019 roku telewizor w salonie nie dostał sygnału TV od dekodera – po wyświetleniu niebieskiego ekranu pojawiały się błędy 500, 501 i chyba 502. Pełny reset dekodera nie pomagał. Trzeba było dzwonić do serwisu operatora, ale wyjeżdżałem i liczyłem, że może jest to awaria w systemie i kiedyś to naprawią, tym bardziej, że nic nie wskazywało na jakieś uszkodzenia dekodera (nie spadł, nie był przegrzany, jeszcze dzień wcześniej działał poprawnie).

Ale po powrocie nie było lepiej. W dniu 4/7/2019 zgłosiłem awarię braku obsługi przed dekoder TV do serwisu (nagrywanie, pełna identyfikacja) – zgłoszenie zostało przyjęte. Następnego dnia przyszedł serwisant – popatrzył, podłączył kabel WAN do swojego komputera, coś tam sprawdził, gdzieś zadzwonił i stwierdził, że tych dekoderów już firma nie ma i trzeba przejść na inną technologię przesyłania sygnałów TV. Konieczne jest podpisanie nowej umowy na tę nową usługę. Zdziwiłem się, dlaczego nie można tego zrobić w ramach istniejącej umowy bezterminowej dodając odpowiedni aneks.

Chyba jeszcze tego samego dnia zadzwoniła na mój numer komórkowy konsultantka przedstawiając się, że jest z Działu Utrzymania Klienta oraz pytając czy rozmawia z Wacławem Iszkowskim. Potwierdziłem, a wtedy stwierdziła, że chce mi przedstawić ofertę, ale najpierw musi poinformować że rozmowa jest nagrywana i czy się zgadzam. Zdziwiłem się dlaczego nagrywa się rozmowy dotyczące prezentowania oferty, ale konsultantka miała taką procedurę i sama nic nie mogła tego zmienić – Ok, machnąłem na to. Ale zaraz zaczęła mnie pytać o PESEL, wtedy już się nieco wkurzyłem, bo dlaczego mam podawać swoje dane osobowe komuś kto do mnie dzwoni z nieznanego mi numeru, zamierzając przedstawić ofertę na nową usługę. A jak ja mam sprawdzić, że to jest osoba od tego operatora jak konsultantka nie wierzy, że mną rozmawia? A dodatkowo telefon odebrałem w mało komfortowej dla mnie sytuacji, a więc po krótkiej wymianie zdań powiedziałem, żeby się z taką ofertą wypchała (wiem, że to nieładnie i to nie konsultantka jest winna tej procedurze, ale to było dla mnie za dużo – w każdym razie przepraszam).

Potem na tydzień wyjechaliśmy, ale dalszych telefonów od Operatora nie było. Po powrocie postanowiłem sam zadzwonić do działu Utrzymania Klienta. Spróbowałem to zrobić 15/07/2019, ale bezpośredniego numeru do tego działu nie było. Jedynie po dodzwonieniu się innego działu, po pełnej identyfikacji, konsultantka stwierdziła, że może mnie przełączyć do działu Utrzymania Abonenta i to zrobiła, ale w tym dziale nikt nie odpowiadał. Spróbowałem jeszcze raz z ponowną identyfikacją i przełączeniem, ale też bez skutku. Po południu ponownie starałem się dodzwonić po tę ofertę, tym razem poprzez zgłaszanie awarii – pełna identyfikacja i przełączenie na dział – bez efektu. Za drugim razem konsultantka stwierdziła, że sama przekaże do tego działu informację, a ja mam czekać na telefon.

Przejrzałem witrynę Operatora w poszukiwaniu tej oferty – takiej nie było. Zadzwoniłem do działu dla nowych abonentów tegoż operatora z zapytaniem o aktualną ofertę dostępu przewodowego. Na pytanie czy jest taka oferta usłyszałem, że jest ale najpierw proszony jestem o dokładny adres oraz nazwisko. Na moje stwierdzenie, że to mogę podać dopiero przy zamawianiu usługi, a na razie powinna wystarczyć lokalizacja z dokładnością do ulicy - konsultant stwierdził, że wobec tego nie może mi ujawnić oferty. A to ciekawa tajna oferta tylko dla wybranych?

To żądanie danych mnie mocna zdziwiło, tym bardziej, że w międzyczasie sprawdziłem oferty konkurentów, wyjmując ze skrzynki oferty dwóch innych operatorów. W obu przypadkach natychmiast po wyrażeniu zainteresowania otrzymałem pełną informację od przedstawicieli obu firm, bez żądania moich danych osobowych oraz dokładnego adresu instalacji usługi. Szczególnie interesował mnie sposób instalacji ich usług bez rujnacji mieszkania. Z każdym umówiłem się na następny kontakt.

Z działu Utrzymania Klienta (ale dobra nazwa) ponownie miałem telefon ( z nieznanego mi numeru) dotyczący oferty. Niestety znowu się nie dogadaliśmy, gdyż znowu nie chciałem podawać swoich danych osobowych. Konsultantka nie była w stanie mi wytłumaczyć dlaczego nie może mi przekazać informacji o ofercie nie znając mojego PESELA. Ale przy okazji dowiedziałem się, że zostanie mi wypowiedziana aktualna umowa oraz że operator już nie zawiera nowych umów przez telefon, a wysyła je kurierem do podpisu – tym bardziej więc byłem zdziwiony po co ta dokładna identyfikacja podczas tylko prezentowania nowej oferty, której przecież mogę nie przyjąć. Nie dowiedziałem się też dlaczego tej „tajnej” oferty nie mogą mi przysłać pocztą poleconą lub kurierem.

W tym miejscu warto powiedzieć, że oczywiście operator jako firma dba o ochronę danych osobowych swoich abonentów według RODO nie chcąc się narażać na karę PUODO, ale ja swoje dane osobowe (nazwisko, PESEL, adresy) już tylko w ostatnim okresie przy identyfikacjach powiedziałem kilku różnym konsultantom tegoż operatora, a ci wszyscy nie muszą być aż tak uczciwi, aby nie zapamiętać tych danych aby je potem komuś udostępnić. Przecież wystarczy jak codziennie taki mniej uczciwy zapamięta 1-3 zestawy danych. Wtedy w miesiąc może wynieść sporą bazę danych nie dokonując żadnego włamania do systemu. I niestety już z taką sytuacją się spotkałem – kiedyś rozmawiając w piątek z konsultantem jednego operatora o kłopotach z instalacją linii w domu pod Warszawą, następnego dania w sobotę odebrałem telefon od konsultanta innego operatora, że mają dla mnie świetną ofertę, bo podobno mam kłopoty z dostępem do internetu! Czyżby to tylko przypadek?

Chcąc jednak odzyskać sygnał TV, zdecydowałem się na formę pisemną w kontaktach z operatorem. Z konta abonenta wysłałem zgłoszenie, w którym opisałem brak możliwości dodzwonienia się do działu Utrzymana Klienta. Odpowiedź otrzymałem po dwóch dniach, w której tylko stwierdzono, że „Odpowiadając na zgłoszenie informuję, że dzwoniąc na infolinię identyfikacja Abonenta jest konieczna aby zweryfikować czy rozmowę prowadzi osoba upoważniona.”, ale dlaczego konieczna to już nie objaśniono – nie mówiąc o tym, że można było dołączyć tę ofertę, a znowu cierpliwie mam czekać na telefon z działu Utrzymania Klienta. Za to rozczuliło mnie zdanie: „Informuję, że po otrzymaniu tej wiadomości może zostać wysłana do Pana ankieta dotycząca mojej odpowiedzi. Będę wdzięczna za pozytywną opinię”.

No to napisałem następne zgłoszenie, w którym przedstawiłem swój punkt widzenia na identyfikowanie abonenta dla przedstawienia oferty. Zapytałem się też dlaczego ANULOWANO z 4/7/2019 moje zgłoszenie uszkodzenia, skoro dalej nie jest naprawione i poprosiłem o informację jak wypowiedzieć umowę, bo nie mogłem tej informacji znaleźć na witrynie operatora. Otrzymałem na to odpowiedź, że „zlecono kontakt pracownika Działu Utrzymania Klienta, w celu przedstawienia warunków migracji usługi telewizyjnej na nową technologię. Dlatego zgłoszenie awarii zostało zamknięte.” – co jest kuriozalne, bo jeszcze była w mocy moja umowa bezterminowa na świadczenie usług, w tym usługi, która jest uszkodzona. O migracji mogliśmy porozmawiać, ale jak już wiemy ta rozmowa była trudna do przeprowadzenia – abonent stał się oporny w identyfikacji. Otrzymałem też informację jak mogę wypowiedzieć umowę. Dobre i to. I na koniec ponownie rozczulające mnie zdanie o pozytywnej opinii.

A następnego dnia dostałem jeszcze mejl od specjalisty, stwierdzający odkrywczo, „… że pracownicy Działu Utrzymania Klienta w celu uzgodnienia najlepiej dopasowanej oferty, w trakcie rozmowy, mogą przekazywać dane, które nie powinny być udostępniane osobie trzeciej. W związku z tym przed rozpoczęciem rozmowy zobligowani są przeprowadzić procedurę identyfikacyjną. Zakres danych jakie jej podlegają jest wewnętrzną decyzją firmy XXXX. Dodam, że ujęte są w niej wyłącznie dane, w których posiadaniu już jesteśmy”. I po co ten Specjalista ds. Reklamacji i Współpracy z Regulatorem tak się napracował nad tym mejlem? Przecież niczego nowego nie powiedział i niczego nie wyjaśnił. Dlaczego ta oferta jest taka tajna – że nawet żonie (osobie trzeciej) nie będą mógł o niej wspomnieć? Na jakiej podstawie prawnej opiera się teza, że przy przekazywaniu treści oferty, operator sobie sam ustala jakich danych osobowych będzie żądać, które zresztą jak pisze ten Specjalista już posiada? Sorry, ale ja bym go zwolnił za marnowanie swojego czasu pracy.

Potem jeszcze otrzymałem jeszcze jeden komunikat, że „Zgłoszenie zostało automatycznie zamknięte po 7 dniach od wysłania odpowiedzi”. To chyba żarty, bo sam fakt wysłania jakiejś odpowiedzi bez rozwiązania podniesionego w zgłoszeniu problemu nie jest wystarczającym powodem do zakończenia kontaktów. A więc dalej nic – byłem bez szans.

Tylko ja się nie poddałem i zaprosiłem ekipę jednego z konkurencyjnych operatorów, aby spróbowali zainstalować dostęp do internetu oraz TV. Serwisanci długo się męczyli z przepchaniem światłowodu wzdłuż koncentryka lub skrętek od skrzynki na korytarzu do gniazdka w mieszkaniu. Okazało się to niewykonalne, bo peszle były gdzieś po drodze zaciśnięte. Ale znaleźli inną drogę i światłowód dotarł do mieszkania. Instalacja była możliwa do zaakceptowania. Wtedy podpisałem umowę z nowym operatorem.

Pozostało jeszcze wypowiedzenie umowy dotychczasowemu operatorowi, co zrobiłem pisemnie na specjalnym formularzu.

Wypowiadam usługę: Telewizja, Multiroom, Internet z umowy bezterminowej (…) natychmiast z powodu braku możliwości ze strony operatora usunięcia awarii odbioru TV, zgłoszonej 4 lipca 2019 roku, na podstawie stwierdzenia serwisanta oraz przy ponownym zgłoszeniu tej samej awarii stwierdzenia konsultantki z deklaracją przedstawienia oferty na nową technologię świadczenia usług (czyli wypowiedzenia dotychczasowej umowy!), co też nie zostało dotychczas uczynione.

W dniu 29/07/2019 otrzymałem mejlem potwierdzenie przyjęcia rezygnacji oraz ważną informację, że nie muszę nigdzie odsyłać dekoderów, gdyż już są nieodzyskiwalne (może raczej są już bezużyteczne – ale to drobiazg). W tym mejlu jest też w gruncie rzeczy miłe zdanie: Dziękujemy za dotychczasową współpracę. Nie tak sobie wyobrażałem podziękowanie za 12 lat lojalnego korzystania z usług tego operatora. I w tej sytuacji już bardzo wzruszyło mnie zdanie: Po mojej odpowiedzi może Pan otrzymać krótką ankietę oceniającą moje zaangażowanie oraz przedstawione rozwiązanie. Będę wdzięczna za wystawienie pozytywnej opinii.

Czy w tej firmie głównym celem personelu jest pozyskiwanie pozytywnych opinii, czy też dobra i skuteczna obsługa i utrzymanie klientów, tak aby nie mieli oni ochoty rezygnować z usług? Chyba trzeba wyprostować to rozumienie celów działania.

I rzeczywiście kilka razy dzwonił potem automat Operatora proszący o ocenę obsługi zgłoszenia. Kłopot w tym, że ocena polegała na wbiciu cyfry od 0 do 5 na kolejne bezsensowne pytania (np. czy bym polecił tego Operatora komuś tam jeszcze). Co więcej konsultant/ka mogli być bardzo mili, ale spętani procedurami niczego nie załatwili – to jaka ma być ich ocena? A nie ma tam miejsca na zwrócenie uwagi na poważne braki w strategii utrzymania klienta, przy tak prostej sprawie jak zmiana technologii dostępu do sygnału TV – chyba że chodzi o pozbycie się takich klientów jak ja – wtedy strategia jest bez zarzutu.

Aha – po kilku dniach był jeszcze telefon z Działu Utrzymania Klienta, gdzie konsultantka już bez żądania mojej identyfikacji zapytała, czy rezygnuję z obu usług czy tylko z TV? Potem zapytała czy może bym jednak nie pozostał przy usłudze dostępu do internetu i czy może jakiś rabat by mnie nie przekonał. Ktoś tam zaczął myśleć, co oznacza strata klienta. Odpowiedziałem, że jest już za późno na negocjacje – decyzja o rezygnacji nie może już być odwołana.

Konkluzje

Cała ta historia świadczy o braku strategii u tego operatora w przeniesieniu swoich wszystkich klientów (bo chyba nie tylko mnie) na nową technologicznie usługę. Czyhanie na pojawienie się uszkodzenia dekodera, aby „zmusić” klienta do podpisania nowej oferty jest żenujące, a wzbudza podejrzenia, że ten dekoder nie jest aż tak uszkodzony, a tylko wyłączono sygnał w serwerze.

Przecież wystarczyło przesłać, a nawet donieść nową propozycję umowy z jakimiś benefitami, abym ja i wielu innych, nie zawracając sobie dalej tym głowy, ją szybko podpisało. Zgodziłbym się też pewnie przy tym na jakąś tam podwyżkę opłat – wszak wszystko ostatnio sporo drożeje. Zmiana operatora zawsze pociąga za sobą dodatkowe koszty. Trzeba się nauczyć obsługi nowych pilotów, bo kanały TV są w innych miejscach. Trzeba też poprawić sieć lokalną, ponownie zainstalować drukarkę sieciową oraz wymienić hasła WiFi w kilku urządzeniach, a i też serwisantom za 4 godziny pracy trzeba dać parę złoty.

A tak otrzymałem lekcję zmuszania mnie do poniżającego, bo jak na przesłuchaniu na policji, wielokrotnego zeznawania swoich danych osobowych, które przecież dzięki RODO stały się tak ważne. Takie wymagania na początku rozmowy z konsultantem stawiają klienta w pozycji „slave” – nie mającego wiele do powiedzenia, bo ma słuchać co konsultant każe. A stwierdzenie, że to nagrywanie i identyfikowanie jest potrzebne dla zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa świadczenia usług jest naigrywaniem się z (prawdziwej) inteligencji klientów. Większość z kontaktów klienta z konsultantami takich weryfikacji nie potrzebuje, bo dotyczy przekazu zwykłych informacji.

Przecież firmie powinno zależeć na utrzymaniu klienta, bo nowych nie bardzo jest już skąd brać – rynek się ustabilizował. Wartość rynku telekomunikacyjnego w 2018 wzrosła tylko o 0,2% ( wg TOP200) w stosunku do roku 2017. Ten operator też nie odnotował wzrostu przychodów, bo o nowych klientów jest już bardzo trudno.

Operatorów zmieniają obecnie tylko ci niezadowoleni „poniżeni” przez ich aktualnego operatora. Niestety każdy z operatorów ma swoje wady i tych niezadowolonych jest sporo. I to tyle tej historii.

Epilog

Dwa tygodnie temu 29/08/2019 ze skrzynki pocztowej wyjąłem ulotkę tegoż Operatora z nową, bardzo atrakcyjną ofertą na TV, Multiroom i światłowodowy dostęp do internetu, podpisaną przez opiekuna budynku. Bez podawania czegokolwiek mogłem się dowiedzieć o warunkach oraz cenach tej oferty. Chyba w firmie zadziałał algorytm prawdziwej inteligencji – szkoda, że o miesiąc za późno.

Postscriptum [Aktualizacja z 11/10/2019]

Wydawało się, że w Epilogu sprawa się zakończyła, ale okazało się, że spokój był przedwczesny. W dniu 4/10/2019 odebrałem list polecony od tegoż Operatora, a w nim było WEZWANIE DO ZAPŁATY kwoty 49,99 zł uzupełnione ostrzeżeniem o postępowaniu windykacyjnym, sądowniczym i komorniczym wobec mojego majątku  wraz z dodatkowymi kosztami związanymi z postępowaniem windykacyjnym, sądowym i egzekucyjnym [podkr. w oryginale]... a dodatkowo ... zastrzega sobie prawo do umieszczenia informacji w Biurze Inforamcji Gospodarczej: Krajowy Rejestr Długów.... ERIF, łącznie z opisem działania tych biur. itd, itd - pół strony ostrzeżeń prawnych. Prawnik się bardzo napracował. 

Po chwili uspokojenia adrenaliny, stwierdziłem, że:

Zadzwoniłem więc na infolinię Operatora i zgłosiłem reklamację w sprawie tego treści tego WEZWANIA.  Oprócz zakwestionowania tegoż rachunku, złożyłem również zażalenie na drugą część tego pisma, w którym przypominają mi o konieczności zwrotu trzech urządzeń STB na własny koszt poza Warszawę, a jak tego nie zrobię to naliczą mi karę umowną (ciekawe w jakiej wysokości - bo takiej pozycji w ich cenniku nie ma). Tutaj stwierdziłem, że dysponuję kopią mejla od Operatora, w którym jest napisane - Potwierdzam, że  nie ma Pan obowiązku zwrotu powierzonych Panu dekoderów STB, ponieważ wskazane urządzenia nie podstawie rozporządzenia o stanie magazynowym [Operatora] zostały zakwalifikowane jako nieodzyskiwalne. Konsultantka przyjęła reklamację.

Dzień później, około 21:00 (ale tam ciężko pracują) odebrałem telefon od konsultanki Operatora. Po wyrażeniu zgody na nagrywanie oraz identyfikacji - tym razem tylko adresem na który zostało wysłane WEZWANIE DO ZAPŁATY (można było zaryzykować podanie tej danej) dowiedziałem się, że rzeczywiście ostatnia faktura powinna być skorygowana z powodu braku usługi. Jeszcze podyskutowaliśmy o zwrocie dekoderów - konsultance udało się odnaleźć kopię mejla ze stwierdzeniem, że tych nieodzyskiwalnych dekoderów nie muszę zwracać.

Po miłej rozmowie, jej  strreszczenie z mojej strony wysłałem mejlem na skrzynkę infolinii Operatora - niestety nie bardzo wierzę, że jest możliwym odszukanie i udostępnienie tych nagrań abonentom. W zasadzie to takie nagranie powinno mieć swój identyfikator i każde z nich powinno być po zakończeniu rozmowy natychmiats wysłane mejlem do abonenta.

Uff, jeszcze dostałem jeden mejl, że aby odzyskać nadpłatę - bo się okazało, że teraz to Operator jest mi winny 49,99 zł - to muszę wysłać numer konta z własnoręcznym podpisem faksem (czy ktoś wie, gdzie jest najbliższy faks?) lub mejlem jako skan. 

Teraz czekam na te 49,99 zł, bo nie chcę wobec dłużnika (Operatora) wszczynać postępowania windykacyjnego, sądowniczego i komorniczego wobec jego majątku  wraz z dodatkowymi kosztami związanymi z postępowaniem windykacyjnym, sądowym i egzekucyjnym.

Aha - już na koniec. Po każdej rozmowie z konsultantką oraz w ich pismach pojawia się ..może Pan otrzymać krótką ankietę oceniającą moje zaangażowanie oraz przedstawione rozwiązanie. Będę wdzięczna za wystawienie pozytywnej opinii.  Wszyscy konsultanci, a w tym przypadku było ich około 12, byli uprzejmi, kompetentni i zaangażowani - ale ktoś tam poważnie nawalił, że Operator stracił abonenta, nie potrafiąc w ciągu miesiąca dostarczyć mu nowej umowy z nowym sygnałem TV. I to jest problem tego Operatora. 

ZASTRZEŻENIE: Starałem się tę historię opisać jak najdokładniej i zgodnie z jej przebiegiem, ale nie robiłem notatek, stąd też przy jej odtwarzaniu mogły się pojawić pewne niedokładności opisu zachodzących zdarzeń. Celem nie jest rozstrzyganie kto i kiedy miał rację i co złego zrobił, ale wskazanie na potencjalne ułomności (moim zdaniem) procedur obsługi klientów tegoż Operatora.

P.S. W tym wszystkim zastanawia mnie jeszcze jeden fakt. Skróconą wersję opisu tego przypadku umieściłem pod tym samym tytułem w LinkedIn. Artykuł ten przeczytało/zobaczyło tylko 31 osób, 4 go poleciły i był tylko jeden komentarz. Nikt od operatorów ( a wiem, że są w tym kregu znajomych na LinkedIn) nie odniósł się do tego opisu - co by nie mówić braków w procedurze obsługi abonentów oraz utrzymania klienta w sytuacjach przejścia na nową technologię.