Wacław, stale masz problemy!

Felieton opublikowany w CRN 2022/12 wraz z życzenami noworocznymi

W początkach pracy dla amerykańskiej korporacji, pewnego dnia usłyszałem: Wacław, you have problems all the time!. Aż mną wstrząsnęło – ja mam problemy? Nie – ja mam rozwiązania, a tylko informuję CEO, że mamy problem i proponuję go tak i tak rozwiązać. Żeby wyjaśnić to nieporozumienie rozpocząłem poszukiwania. Najpierw w słownikach, a następnie pytałem o możliwe przyczyny anglistów (anglistki też). Niektórzy nie rozumieli, dlaczego się mnie w firmie czepiają i machali na to ręką. Z kolei inni starali się jednak znaleźć jakieś wytłumaczenie. Przy czym wszyscy odwoływali się do znanego z lotu Apollo 13 zdania: Houston, we have a problem (w rzeczywistości astronauta Swigert przekazał: we’ve had a problem here). Amerykańscy kosmonauci, kiedy padło to złowieszcze zdanie, jeszcze nie wiedzieli, jakie będą skutki zmniejszenia napięcia na głównej magistrali B i czy wrócą na Ziemię zgodnie z planem NASA.

Wreszcie doszedłem w czym ten problem jest problemem. Znaleziona przeze mnie w angielsko/amerykańskim leksykonie definicja słowa problem brzmi:
a thing that is difficult to deal with or to understand,
a w polskim:
trudna sytuacja, z której należy znaleźć jakieś wyjście, lub poważna sprawa, która wymaga przemyślenia i rozstrzygnięcia.

Jak widać, w angielskim problem jest sprawą poważniejszą i należy go używać tylko w rzeczywiście poważnych przypadkach. Ja powinienem przekazywać łagodniejsze issue” czyli
an important topic that people are discussing or arguing about,
a po naszemu
kwestia – sprawa wymagająca rozstrzygnięcia lub załatwienia.

Wiedząc to, nie miałem już więcej tylu problemów, a tylko issues.

A prezentując amerykańskim biznesmenom polski rynek komputerowy, mówiłem: Jak Polacy będą mówili Wam o problemach, to spokojnie, bo są to tylko issues, ale jak powiedzą, że jest katastrofa lub krzykną ‘curva’, to wtedy faktycznie macie problem (When Poles tell you about problems, don’t worry, because these are only issues, but if they say that there is a catasrophe or shout curva, then you really have a problem).

Dlaczego w ogóle o tym wspominam? Przeglądając moje ostatnio publikowane w CRN-ie felietony, ze zgrozą stwierdziłem, że większość z nich opisuje moje problemy teleinformatyczne: a to z instalacją drukarki, a to z odtwarzaniem systemu, z bankomatem, z samochodem, z systemem obsługi autorów oraz z ePUAP-em… Faktem jest, że sobie jakoś radzę i te problemy (issues) rozwiązuję z sukcesem. Poza tym opisuję je w tych felietonach nie po to, aby się chwalić, jaki to ze mnie (jeszcze) informatyczny kozak.

Większość z Was, czytelników CRN-a, jest producentami, dystrybutorami, dealerami lub konsultantami i wdrożeniowcami oprogramowania oraz sprzętu cyfrowego. W Waszych rękach, przygotowujących te produkty do użytkowania przez klientów, są one posłuszne i poprawnie działające. Testując je, nie wczytujecie im „idiotycznych” danych czy też „szkodliwych” warunków środowiska. Jednak wielu klientów, użytkowników tych produktów, dopiero je poznaje i nie ogarnia jeszcze pełnej ich funkcjonalności i logiki działania. W efekcie spotyka się z nieoczekiwanymi reakcjami i błędnym działaniem. Niestety instrukcje (manuale) opisują tylko ich prawidłową obsługę i rzadko pomagają zrozumieć oraz opanować możliwe fanaberie produktu. Czasem podany sposób obsługi jakiejś funkcji jest irracjonalny. Podam dwa przykłady z brzegu:

• Przykład pierwszy z instrukcji obsługi samochodu: „Gdy samochodu nie można zatrzymać w zwykły sposób i nie można przestawić dźwigni przekładni w położenie Neutral, to wtedy obiema stopami należy wcisnąć pedał hamulca i wyłączyć układ hybrydowy przytrzymując przycisk rozruchu przez co najmniej 2 sekundy lub szybko nacisnąć go co najmniej 3-krotnie” (!?).
• Przykład drugi z porady dla iPhone'a: „Jeśli iPhone nie odpowiada i nie daje się wyłączyć, a następnie włączyć, spróbuj wymusić jego ponowne uruchomienie. Naciśnij i szybko zwolnij przycisk zwiększania głośności. Naciśnij i przytrzymaj przycisk boczny. Gdy na ekranie pojawi się logo Apple, zwolnij przycisk boczny” (!?).

Pozostaje szukać pomocy w grupach wsparcia w internecie lub wołać Was (co może, zależnie od SLA, przynosić Wam dodatkowy dochód). Tak czy inaczej, warto jest stale przykładać się do ulepszania oferowanych produktów tak, aby były coraz bardziej przyjazne dla użytkowników, również dla Waszego dobra – będziecie mieli wtedy mniej problemów i bardziej zadowolonych klientów.

Ta ostatnia rada ma i będzie coraz więcej mieć znaczenie dla produktów z „AI inside”. W tym przypadku dla użytkowników są one bardziej tajemnicze w swoich funkcjonalnościach, niż te zwykłe. Wyposażone w oprogramowanie „głęboko się samo-uczące” na podstawie wczytywanych ogromnych ilości danych, zmieniają w czasie swoje algorytmy działania i każda kolejna sesja może pokazywać inne wyniki. Użytkownicy muszą się z tym oswoić i akceptować takie działanie. Trudniej jest też im zorientować się czy nieco odmienne niż dotychczas działanie jest wynikiem jakiegoś błędu, czy po prostu poprawnej samo-modyfikacji algorytmu. Również dla Waszego serwisu wykrycie przyczyny błędu z potoku wykonywanych zadań może być szczególnie trudne. Dodatkowo użytkownicy, w przypadku braku akceptacji wyników – decyzji generowanych przez dany sztucznie inteligentny produkt (np. wyraźny brak równouprawnienia w decyzjach wobec pewnej grupy osób) – mogą żądać modyfikacji w samo-uczącym się algorytmie, a w skrajnych przypadkach nawet odszkodowania od projektantów i programistów tego produktu za straty moralne, fizyczne oraz finansowe. I nawet związki zawodowe chciałyby znać „parametry, zasady i instrukcje, na których opierają się algorytmy lub systemy sztucznej inteligencji, które mają wpływ na podejmowanie decyzji, a które mogą mieć wpływ na warunki pracy i płacy, dostęp do zatrudnienia i jego utrzymanie, w tym profilowanie” (cytat z projektu zmiany ustawy o związkach zawodowych).

Czy ta kwestia nie stanowi dla Was problemu?

To tyle z mojej strony poza tym, że teraz – w grudniu mijającego 2022 – życzę Wam, Drodzy Czytelnicy CRN-a, w nowym 2023 roku dni „without problems, but issues only!”, co wujek Google przetłumaczył na „bez problemów, ale tylko problemy”. No cóż, chyba się nie zrozumieliśmy…