Reklamacja obsługi Abonenta przez Operatora

Jest to opis prawdziwej sytuacji, z jaką spotkała się Abonentka jednego z operatorów. Po złożeniu reklamacji, zostałą ona częściowo uznana przez operatora, ale główny powód perturbacji - zmiana rodzaju usłigi przez sprzedawcę bez zrozumiałego ponformowania abonentki pozostał bez rozstrzygnięcia. Jest to dobry przykłąd w chwili dyskutowania projektu nowego Prawa Komunikacji Elektronicznej (PKE), gdzie prawa użytkowników końcowych (konsumentów i abonentów) spisano aż w 62 artykułach na prawie 50 stronach.

Abonentka od ponad 5 lat korzystała z telefonii mobilnej w sieci XYZ w ramach umowy na usługę karty przedpłacanej. Pod koniec listopada 2019 roku, miała problem z dostępem do internetu z tego numeru. Wobec powyższego udała się do salonu firmy ABC, świadczącego również usługi w sieci XYZ, z prośbą o rozwiązanie tego problemu.

W salonie, bez szczegółowych wyjaśnień sprzedawca podsunął jej do podpisania Oświadczenie o podpisaniu nowej umowy na usługę bez telefonu ze stałym doładowaniem przez 24 miesiące. Było to równoważne klasycznej usłudze abonentowej ze zmiennym okresem obowiązkowej stałej opłaty.

Po podpisaniu tego Oświadczenia do kopii oświadczenia dla Abonentki dołączono jedynie Warunki Oferty Promocyjnej, zamiast oryginału Umowy zawierającej między innymi szczegóły wartości udzielonej ulgi, a tym samym wysokości kary umownej w przypadku braku doładowań. W tym miejscu należy wskazać, że przyjęty przez firmę ABC sposób podpisywania Umowy poprzez podpisywanie osobnego druku Oświadczenia może prowadzić do zmian treści samej umowy i tym samym narusza pewność prawną co do jednolitości takiego dokumentu (w tym przypadku zamiast treści umowy dołączono warunki promocji). Do takiego wniosku musiała też dojść sama firma ABC, która potem zmieniła podpisywanie Oświadczenia na podpisywanie Umowy z sygnowaniem każdej z jej ośmiu stron.

Abonentka, narodowości ukraińskiej (słabo mówiąca i rozumiejąca język polski), dopiero w domu miała możliwość dokładniejszego zapoznania się i zrozumienia treści warunków. Tym samym zorientowała się, że w salonie sprzedano jej inną niż oczekiwała usługę. Abonentka zdała sobie sprawę, że w związku okresowymi powrotami na Ukrainę nie zawsze będzie korzystać z tego polskiego numeru telefonu i może też mieć kłopot z jego doładowaniem. Wobec tego jeszcze tego samego dnia udała się do tego samego salonu, gdzie na Formularzu Pisma Klienta złożyła wniosek w języku ukraińskim o treści: „Przez pomyłkę podpisałam umowę nie rozumiejąc jej treści i proszę o jej anulowanie i chciałabym na poprzednich warunkach korzystać z telefonu”. Formularz ten został przyjęty przez konsultanta salonu przez poświadczenie pieczątką i jego podpisem. Konsultant nie poinformował Abonentki, że firma nie akceptuje wniosków w innych niż polski językach.

Abonentka wkrótce otrzymała odpowiedź na swój wniosek, w którym nie zgodzono się na wycofanie tej Umowy. Wierząc swojemu sprzedawcy nie wykazano refleksji, że w tej sytuacji mógł nastąpić brak zrozumienia nowych warunków przez Abonentkę. Trudno też sobie wyobrazić, że sprzedawca nie miał świadomości, że znacząco zmienia warunki świadczenia usługi w tym przypadku przenosząc Abonentkę z usługi w XYZ z przedpłaconą kartą do usługi "abonamentwoej na 24 mieiące" w ABC.

Co więcej sprzedawca dokonując tej zmiany działał wbrew strategii tej firmy, która właśnie pod nazwą XYZ oferuje specjalnie sformowane i wyjaśnione w języku ukraińskim dla potrzeb obywateli ukraińskich usługi teleinformatyczne. Równocześnie sprzedawca nie wyjaśnił istotnych różnic warunkach realizacji tej nowej umowy, zdając sobie sprawę, że Abonentka nie ma możliwości szybko przeanalizować i zrozumieć jej treść. Zresztą znaczący stopień skomplikowania umów z telekomami jest tak powszechnie znany, że Komisja Europejska przyjęła rozporządzenie według którego od 2 grudnia 2020 roku telekomy mają przedstawiać swoim klientom zrozumiałe streszczenie każdej umowy.

Kuriozalnym w odpowiedzi było stwierdzenie, że Sekcja Reklamacji prowadzi wyłącznie korespondencję w języku polskim zgodnie z przyjętą ustawą o języku polskim …. Itd., gdy jednocześnie na witrynie usługi XYZ są zaprezentowane oferty usług w języku ukraińskim skierowane szczególnie do Ukraińców przebywających w Polsce.

Abonentka w okresie od grudnia 2019 do końca lutego 2020 dokonała co najmniej 3 doładowań w ramach tej umowy, po czym w marcu 2020 musiała wyjechać na Ukrainę. Do Polski z powodu zamknięcia granic z przyczyn nadzwyczajnych związanych z epidemią COVID-19 mogła wrócić do Polski dopiero z początkiem lipca 2020 roku po odbyciu kwarantanny. W tym okresie nie mogła korzystać z tegoż numeru telefonu, ani też nie mogła go doładowywać!

Firma ABC już w maju 2020 rokiem pismem zwykłym, nie zważając na szczególny okres ograniczeń epidemiologicznych, informowała o rozwiązaniu umowy i zablokowaniu karty SIM. W następnym piśmie w czerwcu 2020, dalej nie widząc szczególnego okresu ograniczeń epidemiologicznych i zamkniętej granicy z Ukrainą skierowała do Abonentki żądanie spłaty ponad 1000 złotych zadłużenia z tytułu kary umownej. W piśmie tym nie ma żadnej specyfikacji wyliczenia tej kwoty, czyli listy dokonanych doładowań oraz zapadających terminów niedokonanych doładowań powodujących tak znaczną sumę zadłużenia. Tym samym, przy braku treści Umowy, nie było żadnej możliwości sprawdzenia zasadności wysokości tej kwoty, ani też informacji czy jest kwota brutto, czy netto i czy całkowicie zamyka ona rozliczenia Abonentki z firmą.

Abonentka powyższe dwa pisma otrzymała dopiero w lipcu 2020 po przyjeździe do Polski i odbyciu kwarantanny – tym samym nie mogła spełnić żadnego z podanych w tych pismach warunków. Straciła używany od ponad 5 lat numer umożliwiający jej kontakty w Polsce.

W imieniu Abonentki, zostało przygotowane po polsku pismo z reklamacją, w którym stwierdzono, że w związku z wypowiedzeniem przez firmę ABC umowy w okresie stanu epidemii i braku możliwości dokonywania doładowań w tym okresie, prosi się o potraktowanie stanu epidemii jako nieprzewidywalnego stanu losowego w chwili podpisywania umowy i wobec tego:

1. o rozwiązanie tej nowej umowy i powrót do umowy na kartę przedpłaconą z dostępem do internetu w sieci XYZ,
2. o anulowanie spłaty zadłużenia, odblokowanie karty SIM, a tym samym umożliwienie Abonentce dalszego korzystania z telefonu oraz dokonywania kolejnych doładowań.

Firma ABC dość szybko zareagowała na reklamacją i zgodziła się na rozwiązania (b), anulując zadłużenie i odblokowując kartę SIM umożliwiła Abonentce dalsze z niej korzystanie.

„Chwaląc” firmę ABC za pozytywne rozpatrzenie reklamacji nie można zapominać, że firma uznała postępowanie sprzedawcy za poprawne, a umowę za skutecznie zawartą w salonie. Tym samym zaakceptowała „wymuszanie” zawarcia umowy na okres aż 24 miesięczny, zamiast elastycznych przedpłat na kartę.

Na podstawie tego przypadku warto zapytać, jakie jest uzasadnienie wymuszania zawierania umów na 24 miesiące z utrudnionym, bo kosztownym, wcześniejszym rozwiązaniem. W poprzednich latach było to zabezpieczenie operatora przed dokonywaniem częstej zmiany operatora, szczególnie przy udostępnianiu wraz z podpisaniem umowy nowego aparatu komórkowego. Dzisiaj większość abonentów ma już własne aparaty, a jak ktoś chciałby sobie kupić nowy, to mógłby go zakupić na raty. Warto na podstawie opisu tego przypadku przeanalizować obsługę konsumenta czy abonenta w salonie, gdzie procedura sprzedaży nie jest nagrywana i nie ma potem możliwości udowodnienia kto „zawinił” przy podpisaniu umowy, która potem okazała się „nieakceptowaną” przez jedną ze stron.