Empatia sprzedawców dla Seniorów
Felieton ten został opublikowany w CRN 2021/10
Co jakiś czas seniorzy proszą mnie o pomoc w reklamacji usług, przeważnie telekomunikacyjnych, którymi ich uszczęśliwiono wbrew ich woli. Czasem udaje mi się im pomóc, z wyjątkiem unieważnienia umów abonamentowych. Poruszony tymi przypadkami postanowiłem na LinkedIn zwrócić się do menedżerów z poniższym apelem.
Apeluję do menedżerek i menedżerów punktów sprzedaży usług, nie tylko telekomunikacyjnych, aby wpoili zarządzanym przez nich konsultantom-sprzedawcom nieco więcej empatii wobec seniorów oraz osób mniej sprawnych. Osoby te, często z wadami wzroku, słuchu, nie bardzo mogące się zorientować w mnogości opcji ofert, mają też ograniczone możliwości finansowe. A chcąc mieć proste usługi telefoniczne, niekiedy są <<uszczęśliwiane>> usługami im niepotrzebnymi i droższymi ponad ich potrzeby.
Przykłady:
- 70-latek wszedł do oddziału banku z chęcią opłacenia rachunku za telefon, a wyszedł z nowo otwartym dla niego kontem w tym banku – zupełnie mu niepotrzebnym;
- Ukrainka porozumiewająca się w języku polskim weszła do punktu operatora, chcąc odblokować internet w jej polskim telefonie na kartę; wyszła z abonamentem na comiesięczne doładowania, których potem nie mogła dokonywać z powodu pandemii i konieczności pobytu na Ukrainie – w rezultacie operator zablokował jej numer telefonu oraz naliczył karę 1000 zł;
- 75-latka z poważną wadą wzroku poszła do punktu operatora chcąc przedłużyć abonament na rozmowy telefoniczne (internetu nie używała); wyszła z abonamentem 1,5 raza droższym od dotychczasowego, założonym dla niej adresem mejlowym na Gmail oraz z modemem do telewizji internetowej.
Konsultanci, pamiętajcie, że to mogą być też wasi dziadkowie, rodzice, a niedługo również was może to dotknąć.
Proszę o wspieranie tego apelu i o następne podobne przykłady. Apel ten po opublikowaniu został przeczytany przez ponad 73 tys. osób, upubliczniono go 30 razy, uzyskał ponad 1000 poleceń oraz ponad 120 komentarzy. W komentarzach tych ujawniło się, jak wiele osób doświadczyło takich przypadków. Osoby, które były kiedyś sprzedawcami opisywały, że nie mogły się pogodzić z narzucaniem im przez kierownictwo bezwzględnego dążenia do sprzedaży usług ponad potrzeby klientów, szczególnie tych starszych lub mniej rozumiejących warunki ofert. Inni wątpili w skuteczność apelu o empatię, gdy dzisiejszymi celami sprzedaży jest KPI, plan oraz premia.
Niestety obecne zasady sprzedaży wielu usług i produktów ocierają się wielokrotnie o nieuczciwość, a nawet oszustwo wobec klienta. Szczególnie jest to naganne w stosunku do osób starszych, nie w pełni już sprawnych umysłowo, z wadami wzroku i słuchu, mających kłopoty ze świadomym wyrażeniem swojej woli. Wobec małej skuteczności takich apeli, trzeba sięgnąć po postulaty dalszego zwiększania prawnej ochrony konsumenta. Większość seniorów nie korzysta z internetu (bo też nie potrafi) i chcąc przedłużyć lub zamówić usługę telekomunikacyjną musi się udać do salonu – siedziby operatora. Tam jest często poddawana presji sprzedawcy do wybrania droższej oferty i dodatkowych (niepotrzebnych) funkcji, tracąc prawo do rezygnacji z umowy przez następnych 14 dni, tak jak to jest dopuszczalne przy kupowaniu usług przez internet. Nie mając zbyt wiele czasu i szans na zrozumienie całości oferty tracą możliwość odstąpienia od umowy – umowy zawieranej na 24 miesiące z wysoką karą za jej wcześniejsze zerwanie.
Tak na marginesie, konsultanci obsługujący taką umowę dokonują tej operacji poprzez internet, gdyż taki salon jest tylko umowną siedzibą przedsiębiorstwa (często należy do firmy – poddostawcy usług sprzedaży).
Ta sytuacja uniemożliwia też „ratowanie” finansów seniora przez członków rodziny, gdyż mają oni nikłe szanse na unieważnienie takiej umowy. Niestety operatorzy nie chcą wnikać w sam przebieg procesu sprzedaży, który nie jest nagrywany i odrzucają możliwość unieważnienia oferty, nawet widząc bezsens jej sprzedaży temu abonentowi. Nie waham się tutaj stwierdzić, że jest to po prostu oszustwo popełniane w majestacie prawa – to prawo powinno zostać zmienione. Tym bardziej, że sprzedawcy są pod presją kierownictwa do realizacji planów sprzedaży dających im prawo do premii.
W tym miejscu warto też postawić pytanie, jaki jest obecnie sens zawierania umów abonamentowych na okres 24 miesięcy (okres 36 miesięcy został zablokowany przez rozporządzenie unijne), z uniemożliwieniem jej zerwania przez wysokie kary uzasadniane udzieleniem rabatu, gdy takiej usługi bez tego rabatu już nikt by dzisiaj nie kupił? Nie ma żadnego logicznego uzasadnienia do zawierania umów telekomunikacyjnych, które nie mogłyby być rozwiązane przez każdą ze stron, z miesięcznym okresem wypowiedzenia. Czas przekonać operatorów do zmiany tych praktyk z ich własnej woli lub prawnie.
Przy okazji przypatrzmy się zakupom poprzez stronę operatora. Na stronach każdego z operatorów telekomunikacyjnych, w przypadku chęci przedłożenia umowy należy wpisać swój numer telefonu, a wtedy zadzwoni konsultant, który zaproponuje nowy abonament i doprowadzi do podpisania umowy. Pytanie, czym ta procedura różni się od pobytu tej osoby w salonie, jak i tak będzie rozmawiać (być nakłaniana) z konsultantem – jedynie prawem do rezygnacji z usługi w ciągu 14 dni! Przypominam, że większość seniorów czasem nie ma nawet dostępu do internetu, a jak ma, to używa tylko kilku przyswojonych sobie stałych procedur. A nawigowanie na stronach operatorów do najłatwiejszych nie należy.
W tej krytyce operatorów pozostaje jeszcze sprawa zrozumienia treści umów. Są one dla zwykłych osób po prostu niezrozumiałe. I chociaż Komisja Europejska nakazała operatorom od 21 grudnia 2020 r. przedstawianie streszczenia umowy, to tylko u jednego z operatorów udało mi się je odnaleźć. Wiem, że trudno jest na jednej stronie przedstawić zawiłości warunków i obowiązki świadczenia usług telekomunikacyjnych, gdyż są one bardzo skomplikowane, ale też nie wiem, po co operatorzy tak komplikują sobie i abonentom życie, przedstawiając oferty w tak wielu wariantach. A może by tak uprościć korzystanie z usług telefonicznych? Jedna cena za minutę rozmowy, esemesa, ememesa, gigabajta internetu – nie da się? Dlaczego? Jak bardzo można by wtedy uprościć systemy rozliczeniowe oraz sprzedaż usług. Dawniej w walce o abonenta było to może uzasadnione, ale dzisiaj abonenta można utrzymać czy też pozyskać zrozumiałą ofertą, która nie rodzi u niego podejrzenia, że operator chce go ekstra skasować, jak przekroczy limit lub na czas czegoś nie odznaczy wysłaniem esemesa z napisem „DEAKTYWACJA” – spróbujcie to na klawiaturze smartfona szybko i poprawnie napisać dużą literą. W ramach ochrony abonentów przed takimi ofertami UOKiK w ostatnim roku ukarał dość mocno każdego z czterech operatorów.
Przepraszam, że tym felietonem zburzyłem nieco spokój znanych mi z lat ubiegłych specjalistek i specjalistów od strategii kształtowania ofert u operatorów, ale spróbujcie się zastanowić nad radykalniejszymi zmianami w formułowaniu ofert, szczególnie dla osób starszych, które tworzą ogromny popyt na proste usługi telefoniczne i nie chcą być przy tym oszukiwani. I na koniec drugi apel, pewnie łatwiejszy w realizacji: wszyscy lepiej zaznajomieni ze skomplikowanymi ofertami usług, nie tylko telekomunikacyjnych, są proszeni o towarzyszenie znajomym i rodzinnym seniorkom i seniorom podczas ich odwiedzin w salonach w celu odnowienia lub poszerzenia usługi telekomunikacyjnej. Nie dajmy szansy wmuszenia im ofert, których nie potrzebują.
Wcześniej już pisałem i apelowałem do sprzedawców, aby nie traktowali Seniorów jak "dojne krowy" wciskając im niepotrzebne usługi. Wtedy ten Apel zyskał matły odzew - teraz znacznie więskszy, a czy to coś pomoże - zobaczymy.
